Главная > Роза > Как осуществляются продажи. Техника активных продаж

Как осуществляются продажи. Техника активных продаж

Самых разных компаний из различных отраслей, за счет чего происходит обмен ценностями и дальнейшее развитие коммерческих отношений. Именно продажи выступают тем самым источником, за счет которого компании движутся вперед. И, разумеется, наиболее сложная задача, с которой сталкивается любой бизнес, заключается именно в том, как организовать продажи.

В этой статье мы рассмотрим наиболее актуальные методы продаж. Мы постараемся максимально раскрыть их эффективность, охарактеризовать каждый из них с точки зрения результативности и сложности в использовании.

Общая теория

На самом деле существует огромное количество различных теоретических материалов, в которых описывается, какие методы продаж существуют, как ими пользоваться, о чем следует помнить, применяя те или иные из них. Еще, разумеется, есть множество отдельных аспектов, о которых необходимо помнить. Например, один из них - это специфика товара или услуги, которую вы продаете. Оценивать ее нужно не только исходя из характеристики самой продукции, но и с использованием анализа вашего непосредственного покупателя, его предпочтений и интересов.

То есть необходимо отметить, что наука, изучающая методы продаж, является гораздо более комплексной, чем может показаться на первый взгляд. Она должна изучать обстановку, в которой вы продаете, объект, который вы пытаетесь реализовать, а также субъект, выступающий вашим покупателем. С учетом этих элементов позвольте представить вам основные методы эффективных продаж, которые чаще всего имеют место на практике. При этом нельзя сказать, что это исчерпывающий список. На деле подобных форм может оказаться гораздо больше. Мы же приводим лишь самые распространенные и общепринятые.

Продажа через обслуживание

Каждый из нас, вероятно, сталкивался с этой методикой чаще всего. Она заключается в том, что компания предоставляет своему покупателю сервис, за счет чего последний и совершает покупку. Выглядит это очень просто: вы приходите в магазин и выбираете, какой продукт хотели бы приобрести. Супермаркет предварительно обеспечил вас сервисом: его сотрудники разложили товары в определенном порядке на красивых полках, создали все условия, чтобы вы этот товар успешно взяли и с удобством вывезли на тележке к своему автомобилю. Также здесь предусмотрели различные методики оплаты товара и, возможно, даже какие-то бонусы для тех, кто будет покупать чаще и больше. Это и есть классический пример того, как работают методы продаж через обслуживание.

Для такой методики характерен высокий спрос на товар. То есть лучше всего так могут продаваться такие единицы, как еда, обувь и одежда, какие-то предметы первой надобности. Для того чтобы продать что-нибудь более дорогостоящее и менее нужное в повседневной жизни, необходимо применять другие подходы.

Сервис же, напротив, работает по какому-то стандартному шаблону, предлагая покупателю то, что он уже неоднократно видел. Например, задумайтесь сами: вы же любите прийти в магазин и сразу пойти за тем товаром, который расположен в известном вам месте. Вам не нравится долго ходить по супермаркету, разыскивая хлеб и молоко. Чаще всего на такие типичные методы продажи товаров и ориентируются магазины, работающие в этой сфере. Они же стараются предоставить высокий уровень обслуживания, дабы привязать клиента к своему магазину, заставить его ходить сюда регулярно.

Агрессивные продажи

Для товаров, потребность в которых покупатель не испытывает, следует применять несколько иную методику. Она в данном случае используется для реализации каких-то дополнительных продуктов, о которых пользователь часто и не слышал. Например, так работает магазин, предлагающий аксессуары для кухни и дома (который постоянно транслирует рекламу по ТВ). Иногда по такому же принципу работают и методы продаж недвижимости.

Главное в данном случае - привлечь внимание покупателя к вашему товару. Сперва нужно просто сообщить ему о продукции, раскрыть ее положительные стороны и потенциал, указать, насколько сильно она облегчит жизнь покупателя, как счастлив он будет, если завладеет вашим товаром. Такой подход направлен в первую очередь на то, чтобы вызвать у клиента желание. Как только вы этого достигнете, он с удовольствием отдаст свои деньги и заберет продукт.

Недостатком агрессивных продаж является тот факт, что сегодня большинство покупателей уже не реагируют на уловки, которые применяют торговцы. Чаще всего они просто отказываются с вами общаться, сразу заподозрив, что вы пытаетесь им “втюхать” что-то бесполезное. А вот в таких индустриях, как недвижимость и автомобили, этот подход все еще может дать отличный результат.

Спекулятивный метод

Если вы не предлагаете своему клиенту должный уровень сервиса и при этом не желаете набрасываться на него со своим товаром, вы можете использовать еще один элемент, входящий в список “методы форм продаж". Называется данная методика "спекулятивный подход", и главный принцип, по которому она действует, - это манипуляция клиентом. Следует отметить, что в данном случае сильным фактором, который определит, купят ли у вас что-либо или нет, является психология. Вы сами своими действиями можете сделать так, чтобы данная методика работала или, напротив, легко можете загубить все дело. В чем же заключается принцип ее действия?

Все мы знаем, что порой те или иные компании делают нам (как своим клиентам) подарки. Зачем это нужно? Неужели они рассчитывают, что мы действительно поведемся на это?

С одной стороны, это кажется глупым. С другой, многочисленная практика показывает, что этот подход работает. Подарив что-нибудь клиенту или поздравив его с днем рождения, компания психологически становится ближе к этому человеку, он запоминает ее и относится к ней более дружелюбно. За счет этого в будущем методика приведет к новым продажам и лояльности этого клиента.

Продажи через консультирование

Еще один интересный способ, который также входит в группу “методы розничной продажи” (то есть применяется в магазинах/на рынке), - это консультирование. Вспомните, как часто продавец начинает “диагностировать” вашу проблему, например: “Ваш старый интернет-провайдер установил слишком высокие цены? Решение есть - переходите к нам и получите 3 месяца интернета в подарок!” Или: “Ваш автомобиль потребляет слишком много топлива? Не стоит расстраиваться! Мы можем предложить вам новый автомобиль, который оснащен самым экономичным двигателем!"

Возможно, такие ситуации и не возникали в вашей жизни, но поверьте, компании часто ориентируются на проблему клиента и указывают ему на нее, чтобы тут же предложить свое решение.

Такой способ продавать выглядит, словно консультация. Из-за этого данная методика и получила такое название.

Продажи с помощью репутации

Работая с клиентом, нередко компании указывают на свой возраст, страну происхождения или количество довольных клиентов, которые оставили отзыв о товаре. Вы ведь тоже замечали это, не правда ли? Так вот, все это делается неспроста. Такие действия приводят к тому, что в глазах покупателя относительно компании формируется некая репутация. Она должна быть, конечно же, положительного характера. И тогда, как показывает любой метод сравнения продаж, такой производитель/бренд/магазин получает больше, чем его конкуренты. И все дело в репутации. Увидев, что та или иная компания работает уже более 20 лет, клиент подсознательно отдает предпочтение ей перед более молодыми и, возможно, менее опытными фирмами и брендами. И это является главным инструментом продаж с помощью репутации.

Эксперименты - ключ к успеху

На самом деле, если вы хотите найти лучший способ продавать свою продукцию, используйте несколько методик. Если вы не можете делать это одновременно, приступите к такого рода “тестированию” поочередно. Ведь даже технический анализ вашего продукта и покупателя, а также условий, в которых осуществляются продажи, не даст гарантированного результата. Любые практические методы оценки продаж всегда более точные и прогнозируемые, чем какие-то теоретические показатели, которые могут не учитывать всех моментов. Поэтому необходимы любые эксперименты, способные дать реальный результат.

Сравнение показателей

Разумеется, после того как вы проведете продажи с помощью разных подходов и методик, вы поймете, что работает лучше. А до того, прежде всего, необходимо получить аналитические данные и сравнить их между собой. Только так можно понять более точно, какой из подходов помогает продавать товары лучше.

Анализ условий и результатов

Используя различные методы (как “живые”, так и просмотр статистических данных - все зависит от специфики вашего бизнеса), вы должны анализировать не только общие результаты в абсолютном их выражении. Необходимо обращать внимание еще и на условия, в которых они были достигнуты. Ведь, согласитесь, оценка рыночных условий, сложившихся в той или иной нише относительно конкретного продукта, даст вам возможность точно сказать, какая же из методик дала более ощутимый результат. И, конечно же, используя и масштабируя ее, вы получите самый результативный способ продаж.

Помощь в определении: анализ конкурентов

Если изучать то, какой подход следует использовать в продажах и как с ним определиться, можно обнаружить такие ситуации, когда собственник бизнеса не знает, какой метод ему лучше всего применить. Ведь существуют довольно специфичные категории товаров, которые не поддаются столь простому анализу.

В этой ситуации лучшим советом будет указание на конкурентов. Проанализируйте, как работают ваши коллеги с таким же типом товара и в той же нише, и вы поймете, с чего следует начать. Особенно рекомендуем обращать внимание на наиболее успешных конкурентов, позиционируемых в качестве лидеров вашей отрасли.

Обучайтесь продажам

Еще один важный совет, который явно не будет лишним, если мы говорим о маркетинге, - это постоянное обучение. Поверьте, даже лидеры самой конкурентной бизнес-отрасли, которую только можно себе представить, не знают, что работает наверняка. И сколько бы теоретических материалов вы ни перечитали, все равно вы узнаете из них не больше, чем в результате длительной практической работы. Поэтому всегда обучайтесь продажам. Комбинируйте теорию и практику - и только так вы сможете добиться значимых результатов!

Эффективные продажи являются залогом успеха и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации - лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.

Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Ответ на этот вопрос даст второй урок нашего курса, в котором мы рассмотрим основные техники продаж - способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.

Классический алгоритм продаж 5.0

В первом уроке мы уже касались этой темы, но сейчас рассмотрим ее более подробно.

Для начала скажем, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:

Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.

Установление контакта с клиентом

Этот этап в среде продажников нередко называется или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:

  • Создание положительной атмосферы между продавцом и клиентом и психологической базы для последующего сотрудничества
  • Создание благоприятного впечатления об организации, в которой работает продавец
  • Создание благоприятного впечатления о продавце, как о приятном собеседнике и профессионале своего дела

Установление контакта можно начинать с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное - чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.

Определение потребностей клиента

Чтобы второй этап прошёл успешно, подготовиться к нему лучше заранее - это позволит сделать логичным переход к продаже. Данная часть разговора может занимать до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы советуем вам руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.

Если же говорить коротко, то для определения потребностей клиента нужно задавать ему специальные вопросы, которые помогают оценить ситуацию, выявить его интересы, заставить его задуматься о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Есть также и несколько переходных вопросов, задача которых - замотивировать человека рассмотреть вашу презентацию.

Презентация продукта

После того как определены потребности клиента наступает время презентация продукта. Чтобы удачно ее провести, нужно в одинаковой мере хорошо знать три вещи:

  • Информацию о продукте
  • Информацию о стоимости продукта
  • Информацию о ценности продукта

Вам необходимо во всех деталях разбираться в том, что вы продаете: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому вам нужно знать, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж - это повышение ценности продукта для покупателя.

Для покупателя ценность формируется из двух составляющих:

  • Соотношения качества продукта и его стоимости
  • Психологических характеристик продукта

Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.

Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:

  • Информацию о компании и историю ее работы
  • Информацию о продукте и историю его продаж (все характеристики должны быть подтверждены экономической и психологической ценностью)
  • Информацию о себе, как об опытном и надежном сотруднике, которому можно доверять
  • Гарантии
  • Рекомендации других людей
  • Суть коммерческого предложения

Все эти сведения должны быть лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту (во всех деталях презентацию товара мы рассмотрим в четвертом уроке). На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Для этого очень подходят дополнительные вопросы, такие как:

  • Что вы думаете о нашем предложении?
  • Удовлетворяет ли наше предложение ваши запросы?
  • Как вам нравится наше предложение?

При помощи таких вопросов вам будет намного проще понять, насколько человек готов заключить сделку. При этом вы не навязываете ему покупку, ведь ответы на ваши прямые вопросы вполне могут быть отрицательными. Если ответ положительный, можно переходить к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо .

Работа с возражениями клиента

Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели - заключить сделку.

Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. В некоторых организациях есть даже специальные бланки возражений, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.

Более подробно о работе с возражениями мы поговорим в пятом уроке, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:

  • На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
  • В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
  • Возражения должны уточняться
  • Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою позицию)

Опыт множества менеджеров говорит о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное - это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.

При изучении возражений можно увидеть, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно возразить в большинстве случаев, составьте ответы - и при встрече с потенциальными покупателями вы будете во всеоружии: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.

Завершение сделки

Заключительный этап важен не менее остальных, хотя все уже, казалось бы, сделано. Здесь нужно еще раз убедиться в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если человек не готов этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:

  • Что вы думаете об этом предложении?
  • Насколько вас устраивают наши условия?
  • Насколько вам интересно наше предложение?
  • Вас устроит, если мы привезем товар завтра?

Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:

  • Отвлекайте внимание от основного решения, обсуждая второстепенные условия. Беседу при этом нужно вести так, словно клиент уже принял решение о покупке. К примеру, вы можете сказать: «Давайте я положу вам вместе с товаром пару буклетов, а доставку наметим на завтра, хорошо?». Чаще всего такой прием срабатывает с нерешительными клиентами.
  • Используйте альтернативные вопросы типа: «Доставку оформляем на сегодняшний вечер или завтрашнее утро?», «Ноутбук будете брать с мышкой или без?». Когда вы задаете такие вопросы, вы автоматически предполагаете, что вопрос с покупкой клиент уже решил.
  • Вынуждайте клиента говорить «Да». Задавайте человеку вопросы, предполагающие положительный ответ. После нескольких вопросов задавайте главный вопрос, касающийся сделки - вероятнее всего клиент ответит положительно (отдельно о правиле трех «Да» читайте ).
  • Повышайте ценность сделки. Сообщайте покупателю, например, что через неделю цена на этот товар станет вдвое больше, скидка действует еще пять дней, и вы поставите товар в резерв до понедельника. Человек будет понимать, что такой уникальный шанс сделать выгодную покупку ему представится не скоро, и поспешит заключить сделку.

Пройдя все пять этапов без ошибок, вы можете быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, больше не рекламируйте свой продукт, иначе есть риск спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.

На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда плодотворное сотрудничество с клиентами продолжается долгое время, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.

Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке . Время от времени звоните своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес - это то, что люди ценят больше всего в общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша клиентская база будет не только большой, но и стабильной.

Конечно же, представленный нами алгоритм продаж - это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и : иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.

Теперь же давайте еще раз обратимся ко второму этапу - определению потребностей клиента. Мы обещали вам рассказать о вопросах, которые нужно задавать, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).

SPIN-продажи

SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. Благодаря этой технике в сфере торговли сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Главным инструментом этой техники являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.

Что такое SPIN-продажи

SPIN-продажи можно охарактеризовать как итог масштабного эксперимента, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.

Если говорить еще проще, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность - в необходимость, необходимость - в понимание того, что следует заключить сделку. При помощи «правильных» вопросов потенциальный покупатель приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение - это прекрасный способ эти изменения осуществить.

Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его , тем самым расширив свое поле убеждения. Главным же средством влияния в этой технике служит вопрос - именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.

Как воздействовать с помощью техники SPIN-продаж

Начинать нужно с того, чтобы перестать думать о продаже. Нужно думать о том, почему и как именно люди выбирают и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Важно понимать, какие этапы проходит на своем пути клиент перед совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.

Здесь-то и кроется суть SPIN-продаж: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И для этого используются проблемные и ситуационные вопросы. Но о вопросах скажем чуть позже, а пока заметим, что СПИН-технология регулирует три стадии сделки:

  • Стадию осознания потребностей
  • Стадию оценки вариантов
  • Стадию преодоления сомнений

После осознания того факта, что настала пора перемен, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача - воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.

Когда же клиент поймет, что ваше предложение - лучший вариант для него, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. А вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.

Вопросы SPIN-продаж

Задавая клиенту вопросы, вы тем самым вместе с ним создаете логическую последовательность, но интересно другое: чем длиннее эта цепочка и чем сложнее для клиента было ее составлять, тем более убедительной для него же она и будет.

Вопросы делятся на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что пока клиент не осознал потребность в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.

Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.

Ситуационные вопросы

Логическая последовательность начинается с ситуационных вопросов. При помощи них вы узнаете наиболее важные сведения и определяете главные потребности клиента. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Также с ними не нужно усердствовать, иначе у покупателя может создаться впечатление, что он на допросе.

  • Когда начал работать ваш интернет-магазин?
  • Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
  • Какова конверсия вашего интернет-магазина?
  • Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?

Проблемные вопросы

При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Здесь требуется предельная аккуратность - нужно не допустить, чтобы клиент начал думать, стоит ли ему вообще покупать ваш продукт. Также важно в любой момент быть готовым предложить решение проблемы клиента.

ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:

  • Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
  • Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
  • Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
  • Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы нужны для того чтобы расширить проблему для клиента, заставить его задуматься о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. Излишняя спешка с этим типом вопросов может только навредить, т.к. если клиент еще не осознал наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Другим раздражающим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными - это повысит их эффективность.

ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:

  • К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
  • Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
  • Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
  • Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?

Направляющие вопросы

И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Отвечая на них, покупатель сам убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.

ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:

  • Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
  • Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
  • Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
  • Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?

Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.

Привязки могут быть трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. При помощи привязок вы разбавите вопросы, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, при желании в интернете вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.

И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.

Чем могут быть опасны SPIN-продажи

Абсолютно каждая техника продаж подвергается критике, и SPIN-продажи здесь не исключение. По большей части это касается самих менеджеров: часто они задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает либо «Да», либо «Нет». Вопросов в такой «викторине» становится очень много, отчего общение не приводит к нужному результату. А еще большое количество вопросов может быть обусловлено нехваткой информации о покупателе, поэтому специалисты рекомендуют всегда искать индивидуальный подход к каждому человеку.

Другой момент: клиенты, ставшие для продавцов и менеджеров по продажам «подопытными кроликами», стали за версту чувствовать, что к ним применяется какая-то техника. Учитывая то, что SPIN-продажи - это тоже своего рода (ведь он думает, что это он сам решил заключить сделку), нужно сохранять осторожность, выбирая вопросы, и контролировать ситуацию так, чтобы у клиента и мысли не возникло о том, что кто-то решает за него.

Помимо прочего, СПИН-технология зачастую не включает в себя такие этапы как презентация товара и завершение сделки (когда применяется отдельно от классического алгоритма), а также ориентирована по большей части на крупные сделки, а не на небольшие розничные продажи. Имейте это в виду.

В остальном же SPIN-продажи - это очень эффективная техника. Работая с ней на практике, вы очень быстро уясните все тонкости, однако и о предварительной подготовке не стоит забывать. Чтобы повысить свои шансы на успех, собирайте информацию о предложениях конкурентов, определяйте сильные стороны своего предложения и продумывайте, как в беседе можно акцентировать на них внимание. Записывайте свои беседы на диктофон, анализируйте их и устраняйте найденные недочеты. Регулярность и систематичность в этом деле приведут вас к намеченной цели.

И в заключение урока предлагаем вам познакомиться с краткими описаниями некоторых других техник продаж, которые, пусть и реже, но все же применяются на практике в торговле.

Дополнительные техники продаж

Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.

Показ результата

Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.

Деление цены

Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.

Работа с ценой

Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.

Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого - указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.

Обращение к тщеславию

Главная задача продавца в этой технике - объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека.

«Запугивание»

Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.

Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника - это просто инструмент, используемый в работе.

Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение - это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж - они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам - продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.


В активных продажах товаров и услуг саму продажу условно разделяют на этапы продаж и обычно выделяют пять классических этапов, это этапы продаж начиная от установления контакта и заканчивая завершением сделки.

Этапы продаж руководство для b2b менеджеров:

Этапов в продажах принято считать что пять или 7, 10, 12 или даже 13, но это условное деление на этапы продаж техника для лучшего запоминания, потому что сама продажа это именно процесс продаж , то есть делание менеджером определенных действий.

Кроме того, некоторые действия в зависимости от ситуации можно вполне пропустить и все равно получить нужный результат.

На самом деле на наших тренингах весь процесс активных продаж мы нарезаем на отдельные кадры, делаем такую поминутную раскадровку всего процесса продаж.

Поэтому у нас каждый из этих пяти классических этапов продаж разделен еще на несколько более маленьких этапов, длинною в одну - две коротких конкретных фразы, которыми вы говорите в живом диалоге с клиентом.

Мы это делаем для того, чтобы вам было легче запомнить технику продаж этапы от первого контакта до завершения сделки и быстрее освоить сами навыки продаж, собственно в этом и заключается одна из фишек нашей школы продаж.

Давайте вернемся к классическому делению на этапы продаж.

Обычно менеджеру нужно сделать все эти этапы один этап за другим последовательно, эта классическая техника продаж менеджера по продажам, тогда он сможет получить результат.

Результат это продать, то есть получить с клиента деньги "за тот супер-пупер пылесос или нано-экскаватор", который вы обычно продаете клиенту.

Но жизнь такая штука, что всегда всё идет не по плану и это абсолютно нормально.

Поэтому некоторые этапы в некоторых продажах по тем или иным причинам в реальной жизни с реальным клиентом пропускаются или урезаются, или меняются местами. Некоторые этапы можно менять местами и пропускать, некоторые нельзя. Об этом ниже.

Эти пять классических этапов b2b продаж - это схема идеальной продажи, некий план, которому лучше следовать помня о том, что в реальной жизни всё точно пойдет не по плану.

Основная идея заключается в том, что когда есть план, а значит вы подготовились, так вот когда вы подготовились, то очень легко импровизировать.

Если например, вы работаете в автосалоне (МВидео, ЛеруаМерлен) и продаете машины (пылесосы, сенокосилки), и перед вами стоит клиент с деньгами и умоляет продать ему быстрее машину (пылесос, сенокосилку), потому что через час начинается на стадионе футбол. Не надо заставлять его делать тест драйв.

Берите деньги, хрен с этим тест драйвом, пусть он успеет на футбол.

С другой стороны, важно помнить о том, что если вы не понравитесь клиенту (этап продаж №1 Установление контакта), то не продадите, он купит в другом месте. Почему? Потому что человек обычно покупает у того, кто ему симпатичен, и не покупает у того, кто ему не нравиться.

Поэтому перед тем как продавать, сперва нужно понравиться клиенту.

Установление контакта - этапы продаж №1.

Как это сделать? Очень просто. В первые 1-5 минут встречи вы легко решите эту задачу.

Существует правило трех плюсов при установлении контакта.

Оно гласит: чтобы понравиться незнакомому человеку, нужно как минимум трижды вызвать у него положительные эмоции. Это вы сможете без труда сделать с помощью:

  1. Невербального поведения (в том числе улыбка)
  2. Сделать комплимент
  3. Задать вопрос типа «скажи мне ДА!»

Установлению контакта так же очень способствуют деловой костюм (в ластах и водолазной маске будет понятное дело продать сильно труднее), начищенные ботинки, уверенный голос и доброжелательность к клиенту.

После того, как вы наладили позитивный контакт (это примерно пять минут времени), вы переходите ко второму этапу продаж Выявлению потребностей.

Только убедитесь, что перед вами босс. И охранник, и водитель, и секретарша могут быть интересными собеседниками, только вы им ничего не продадите, потому что у них нет денег, все деньги у босса. Кто такой ЛПР и как правильно задать ему вопрос «эй, дядя ты босс?» .

Выявление потребностей - этапы продаж для продавцов №2.

Этот этап продаж по телефону продаете или при личной встрече обязательно должен быть раньше, чем этап презентации, иначе сделка считайте что провалена.

Основная проблема многих продавцов заключается в том, что они сразу же начинают презентовать свой продукт, рассказывать какой он супер и пупер.

Обычно они это делают зная об этапах продаж, но делают это из-за страха того, что им нечего будет сказать клиенту. Если не говорить о товаре или услуге, то тогда о чем говорить?! Они боятся неловкой паузы, молчания, поэтому сразу же начинают тараторить, скороговоркой выдавать клиенту массу характеристик своего товара.

Этап выявления потребностей очень любят ленивые продавцы. Ленивые в хорошем смысле этого слова.

Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш супер пупер [тут название вашего продукта].

Фишка на этапе выявления потребностей задавать определенные вопросы в определенной последовательности и уметь клиенту поддакивать (активное слушание), чтобы он отвечал на вопросы с удовольствием.

Рецепт в двух словах такой: примерно 20 вопросов не больше, в основном это вопросы открытые, немного закрытых, чуть альтернативных и и щепотка закрытых.

После того, как вы провели этап исследования и выяснили, ради какой идеи клиент расстанется со своими деньжками и купит у вас [тут название вашего продукта], вы переходите к следующему этапу продаж этапу презентации.

Презентация товара - этапы продаж №3.

Тут тоже все просто. На этапе презентации вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента и ради которой он готов раскошелиться и заключить с вами сделку. Он вам об этом сам рассказал на этапе исследования.

К слову, презентация это не презентация в PowerPoint. Презентация это любое удобное место, где вы можете "показать товар лицом": в ресторане, на охоте, в сауне, в лифте наконец, машина и т.д. и т.п.

Фишка в том, что вы высказываете мысль, озвученную клиентом специально составленными фразами, которые называются в продажах ХПВ (FAB) фразы.

Эти фразы связывают характеристику вашего товара с конкретной выгодой клиента. С выгодой именно этого клиента конкретного Иван Ивановича, а не всех похожих на Иван Ивановича клиентов, которые обычно покупают ваш идеальный и замечательный [тут название вашего продукта].

Таких фраз в презентации вашего товара должно быть 5-7 не больше, клиент больше не сможет воспринять.

Обязательно на этапе презентации вам нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц. О том как было круто у одного из ваших клиентов, который у вас купил, или о том, как все накрылось медным тазом у другого, потому что он не купил во время.

Это продающие байки. Их рассказывают все продавцы, у успешных профессиональных продавцов есть 10-20 заготовленных заранее продающих баек (видео).

На наших тренингах мы учим рассказывать продающие байки, это специальная техника, применяется в политике, психиатрии и на проповедях в церквях, то есть там, где речь выступающего должна в чем-то убедить других людей. Да, ну и у нас на тренингах этому вас тоже учим.

После того, как вы сделали презентацию, в классическом делении этапов продаж идет этап преодаление возражений.

Преодаление возражений - этапы продажи товаров и услуг №4.

На самом деле работа с возражениями нужна на любом из этапов продажи товаров или услуг, которые вы продаете. Задача продавца предвосхищать несогласие клиента, снижая их общее количество на всех стадиях взаимодействия с клиентом. Ну а на те "нет", которые все же остались, с ними грамотно справляться.

Клиент обязательно будет спорить и сопротивляться, продажа совершается только после пяти - шести "нет" клиента это установленный медицинский факт.

Основная фишка, помогающая успешно преодалевать эти припятствия на вашем пути на этапе продажи товаров или услуг №4 - это «согласие» с клиентом.

Не важно, что говорит клиент, мы с ним «соглашаемся».

Нам нужны его деньги, а не медаль с надписью «Я [тут ваше ФИО] прав!» нам ведь такая медаль не нужна, ведь так?

Тут важный момент, обратите внимание – мы соглашается не с тем, что конкретно клиент говорит. Не с его словами, а с тем, что «да, дружище ты имеешь право так считать».

Мы показываем клиенту, что уважаем его мнение, каким бы оно не было. Клиент имеет право на свое личное мнение, мы это его право признаем, и дальше применяем специальный алгоритм преодаления его "нет".

Как согласится с клиентом, который говорит «… ваши пластиковые окна низкого качества»?

Очень просто.

«Петр Иванович, согласен с вами, что вопрос качества при выборе пластикового окна очень важен, ….» и дальше продолжаете, выдвигая аргумент ЗА.

То есть при ответе на возражение не бокс «Сам дурак», а айкидо.

В каждой отрасли клиенты не соглашаются по моему опыту продавца и тренера по продажам по разному. Ну просто потому что там продают окна, другой заказчик продает стальные трубы, третий желтые бульдозеры.

Ну вот сами посмотрите:

Почему у вас такие дорогие окна?

Почему у вас такие дорогие стальные трубы?

Почему у вас такие дорогие желтые бульдозеры?

Видите, они немного отливаются.

Но вне зависимости от отрасли, их примерно 20 – 30 наиболее часто встречающихся этих "нет", не более. То есть каждый раз одни и те же "нет", все очень просто, будь то продажи автомобилей грузовиков или силовой техники, продаж домов из бруса, продаж торгового оборудования или продаж услуг.

После того как вы справились и преодолели "нет" клиента, вы переходите к завершению сделки.

Завершение сделки - этапы продаж №5.

На этапе завершения сделки просто мягко подталкиваете клиента к тому, что пора бы уже купить.

Конечно есть небольшие нюансы, как это сделать, но общий смысл такой: хватит презентовать, когда пора заканчивать. Легко переходите к завершению сделки, предложите клиенту совершить покупку.

Существует несколько простых техник как это сделать, вот например такая как образец:

После того, как вы провели презентацию, вы делаете короткое резюме сказанного:

«Итак мы рассмотрели то-то и то-то, Петр Иванович скажите, что из этого вам понравилось больше всего? (ПАУЗА, ждете ответа клиента).

Обычно клиенту хоть что-то да понравилось, иначе он давно бы вас выгнал за дверь. Тут клиент видя, что вы остановились и ждете от него какого-то ответа понимает, что он должен что-то родить в ответ, он говорит что-то типа: "Ну вот у вас вон та хрень блестящая на вашем тракторе/ сенокосилке/ межгалактическом пылесосе [тут вообщем, название вашего продукта] вроде как ничего". Дальше вы задаете следующий вопрос

А как вам в целом? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Раз клиенту хоть что-то понравилось, то и в целом ему будет легче самого себя убедить, что ему нравится весь в целом ваш [тут название вашего продукта], поэтому на этот вопрос клиент обычно отвечает тоже положительно или одобрительно мычит или кивает в знак согласия головой. Далее вы задаете следующий вопрос

Петр Иванович, Хотите ли что-нибудь уточнить? (ПАУЗА, ждете ответа клиента)

Если да, уточняете, если нет, то...

«Петр Иванович, я очень рад, что вам все понравилось, и тогда единственный вопрос, который нам осталось обсудить ….» дальше какая-то частность (например самовывоз или наша доставка?)

PS Чтобы тема 5 этапов продаж лучше отложилась в голове вот видео не про продажи, про позитив ☺

протестируй друга на позитивное отношение к жизни, отправь ссылку на видео коллеге по работе ☺

Этапы продаж - Executive Summary, т.е. PPPS, или проще говоря - ЗЫЫЫ.

Этапы продаж помогут вам запомнить последовательность того, что нужно сделать, чтобы продать и эффективно применять эти этапы техники продаж в реальной работе со своими клиентами.

Продавая помните что ваши бонусы не только в этой первой продаже, но и во многих повторных. Поэтому не обещайте лишнего, оправдывайте ожидания клиентов и будет вам счастье.

На тренингах по продажам мы запоминаем с помощью визуальных образов (представьте себе сейчас белого медведя в жёлтой футбольной майке с надписью на груди "Just Do It.").

Образы вообщем примерно такие, иногда чуть менее приличные, помогают быстро запомнить нужную информацию многим (но не всем - если медведь в майке у вас ОК, вам поможет, если не ОК, то тоже нормально - просто не ваш метод), у нас есть другие.

Без этапа выявления потребностей ваша презентация ни стоит ни копейки. Выявите за что клиент готов купить и продайте ему его же идею.

К этапу №2 мы даем две вопросных методики выявления потребностей и пару полезных к ним фишек, а к этапу №3 одну технику "говорим на языке выгод и пользы".

Это очень кратко про этапы продаж , самое главное, о чем нужно помнить менеджеру по продажам, что самые сладкие клиенты это клиенты постоянные.

Почему постоянные клиенты самые сладкие

Потому что их не надо искать как новых (у вас уже есть все их телефоны, пароли и явки), и их не надо сильно уговаривать, они и так приходят и покупают снова и снова, и вы снова и снова получаете за них свои бонусы.

Чтобы клиент совершал повторную покупку помните о том, что ваша задача не вправить* ему ваш товар, а продать то что решит проблему клиента. Тогда он останется доволен и придет к вам снова, опять купит и значит опять принесет вам ваши бонусы.

* Впарить это значит наобещать, намутить, запутать, наврать три короба. Сказать например, что с помощью этого нового нано-приложения на айфоне теперь можно соблазнить любую девушку. Кто откажется от такого приложения? Никто. Все купят. А потом что? Набьют морду и второй раз ПО у вас точно не купят, нужно будет искать новых л...в .

Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Продавцы, которые относятся к жизни слишком серьезно и стараются сделать всё правильно обычно зарабатывают меньше тех, кто по жизни хулиган (Тссссс!, это секрет профессии продажников, о нем вам никто не скажет).

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

  1. Здоровается.
  2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
  3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
  4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

  1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
  2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
  3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
  4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

  1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
  2. Презентуем продукт в нужном свете.
  3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

  1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
  2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
  3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
  4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
  5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
  6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
  7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
  8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст. А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

  1. Допродажа;
  2. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

  • Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
  • Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
  • Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
  • Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

  1. Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
  2. Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
  3. Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

  1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
  2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
  3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
  4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или не брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

  1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
  2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
  3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.


Рекомендуем также